16.12.2015

Javier García Pellejero (Avanza)

Javier: Atos, Oesía, Bull… y ahora Avanza. ¿Qué tienen en común estas cuatro Compañías?

Todas ellas son compañías de servicios. Atos, Oesía, Bull y ahora Avanza son proyectos apasionantes, llenos de retos, con equipos humanos fantásticos, obsesionados por el cliente y la calidad.

Javier, describe Avanza Externalización de Servicios en grandes cifras (clientes, trabajadores, facturación, centros…)

El Grupo Avanza está presente en España y en Latinoamérica. Contamos con más de 6.000 profesionales y una cifra de negocio por encima de los 110M€. Ofrecemos servicios de CRM Operativo, de BPO y de Outsourcing Logístico para clientes en los sectores de Telecomunicaciones, Banca, Seguros, Utilities y Logística principalmente. Dentro del Grupo contamos con Instituto Avanza que está desarrollando su actividad en el campo de la formación corporativa y quien ya se está haciendo una marca en el sector.

Describe en grandes magnitudes, el actual mercado de BPO en España. ¿Quienes son los principales operadores?

Es difícil dar una cifra de nuestro mercado ya que no estamos presentes en uno solo. El que está más definido es el de CRM Operati- vo. El volumen que estimaron las consultoras para este mercado en 2014 fueron 2.200 M€ y se espera un crecimiento del 3% en 2015. Aquí, nuestros principales competidores son Atento, Transcom, Teleperformance, Uniso- no, Konecta , GSS, Digitex,….

En cuanto a BPO, bajo esta denominación se engloban muchos tipo de servicios,. Sin embargo, nuestra mejor estimación es que en el mercado que nosotros nos movemos el volumen en 2014 fue de 1.650 M€ y la previsión de 2015 es llegar a los 1.750 M€. Al respecto de los principales competidores, algunos coinciden con CRM Operativo como Konecta y Digitex, y habría que añadir Indra, Accenture, Exceltia,…

Por último el mercado logístico, donde tenemos una presencia relevante, es muy difícil de cuantificar porque dentro del mismo están también los operadores logísticos que prestan un servicio diferente al que prestamos nosotros.

Unisono, Acticall, Sitel, Atento, Transcom, Ilunion, Eulen, Abante, Deloitte, Accenture, Infosys, Genpact, Convergyis, Cognizant … ¿a quien ves más activo para hacer concentraciones en España?

Atento tras la entrada de Bain Capital en 2012 está en una fase comercial muy intensa. Acticall, una compañía de tamaño medio parecida a Avanza, ha hecho recientemente un movimiento muy importante en el sector tras la compra de Sitel, una de las empresas líderes a nivel mundial. En general el merca- do está muy activo después de pasar unos años con políticas de mantener volumen con bajada de márgenes que ha sido muy perjudicial para el sector.

¡Ciertamente estamos viendo movimientos y se escuchan otros!

Baring Private Equity Partners (Avanza) Suma Capital (CTC) ¿Qué otras Compañías de tu sector están participadas por el Private Equity?

Sin ánimo de ser exhaustivo, mencionar como ejemplo algunas de ellas: Transcom fue creada por la compañía de inversión sue- ca Kinnevik y sacada a bolsa ya en 2001. Hoy su mayor accionista es Altor un Private Equity escandinavo. Acticall pertenece a Crea- dev, private Equity francés controlado por la familia Mulliez. PAI Partners ha comprado un 40% de Konecta, convirtiéndose en el accionista de referencia. Atento fue comprada en 2012 por Bain Capital y se listó en la Bolsa de Nueva York en 2014.

¿Ves a Avanza preparada, y con interés, para intentar alguna adquisición?

Estamos preparando nuestro Plan Estratégico 2016-2019 donde uno de los ejes sin duda será el crecimiento inorgánico.

¿Qué servicios aun no (habitualmente) externalizados, crees que se externalizarán en un futuro próximo?

Sin duda servicios relacionados con la Trans- formación Digital y servicios complementarios a ésta. Se trata de un mercado en auge con mucho recorrido, en el que, por ejemplo, la automatización de tareas, está mejorando y potenciando la eficiencia en los procesos de las empresas, permitiendo liberar recursos a los clientes y que los dediquen a su core.

Hemos trabajado fuertemente en diferenciarnos en los procesos de CRM Operativo a través de modelos de unificación de canales y procesos como puede ser la omnicanalidad y la fusión del mundo Online y Offline por me- dio de procesos de e-commerce con analítica avanzada para la obtención de los mejores resultados operativos.

Otros servicios serán los relacionados con el marco legal, por un lado para optimizar procesos jurídicos repetitivos pero especializados, como por ejemplo el bastanteo de poderes, testamentarías,… De la misma manera, servicios originados por normativas sectoriales, como está ocurriendo con la banca y los seguros en operaciones relacionadas con el control del fraude, como la verificación de expedientes, la remediación (Know Your Custo-mer) o la gestión de alertas de prevención de blanqueo de capitales.

En general lo que creo que ocurrirá es una especialización del sector en el que sobre- vivirán las empresas que realmente aporten valor en sus servicios.

¿Hacia donde evoluciona el BPO? ¿Cual serán los tres drivers de este negocio en 10 años?

La integración de la tecnología en los servicios de BPO está creando soluciones combinadas que permiten incrementar la eficiencia y el seguimiento de los niveles de servicio en tiempo real, lo que a su vez permite una me- jora continua en la entrega del servicio y por lo tanto un impacto positivo en los clientes. La utilización de la tecnología enfocada a la automatización de las partes más repetitivas del proceso, lo que nos permite enfocar nuestro capital humano a funciones donde el conocimiento y la especialización es indispensable.

La estandarización de procesos permitirá al mercado de las Pequeñas y Medianas Empresas acceder a servicios de BPO adapta- dos a sus necesidades.

¿Hacia donde se dirige la internacionalización de Avanza?

En Latinoamérica tenemos ya posiciones re- levantes en cincos países: Colombia, México, Brasil, Uruguay y Paraguay. En todos ellos tenemos mayoría de negocio local. Nuestra intención es seguir desarrollando estos países y cada vez lograr mayor penetración de todo el portfolio de la compañía.

Esta pregunta es obligatoria en esta sección ¿Qué opinas de la Norma Internacional de Auditoría 580 sobre “Manifestaciones Escritas” al Director Financiero en la que – de acuerdo a la experiencia de este año y, probablemente, por los casos Bankia, Pescanova … -los Auditores vienen exigiendo unas manifestaciones escritas que en esencia exculpan a las Auditoras y en todo caso, inculpa a la empresa y a sus Directivos “de cualquier irregularidad”?

En mi opinión el negocio de auditoría en un futuro próximo va a sufrir un transformación importante, el dar opinión sin responsabilidad (o muy descafeinada) tendrá menos valor ante terceros y para la propia empresa auditada.

El propio órgano de administración de la sociedad puede ser requerido a la firma de la carta de manifestaciones, lo que obligaría al mismo a tener un conocimiento amplias de las operaciones diaria, lo que puede dar lugar a conflictos a la hora de firmar.